商家引入会话机器人，希望减少语言门槛。机器人擅长处理查询、制度交代和常见操作，却易在高风险决定中失去辨别。一旦应用只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人能够优先处理检索资料，人工